Viele E-Commerce-Unternehmen stehen aktuell an einem entscheidenden Wendepunkt: Die Bestellungen steigen: das Unternehmen wächst und Euer Team ist motiviert – aber zunehmend am Limit. Besonders im Kundenservice wird das schnell spürbar. Noch immer arbeiten viele Teams mit Outlook, CC-Verteilern und einem guten Bauchgefühl, um der steigenden Nachfrage gerecht zu werden. Doch genau jetzt entscheidet sich, ob Ihr einfach nur gut verkauft – oder ob Ihr Euer Geschäft erfolgreich skaliert. Der Kundenservice ist dabei längst kein reines Backoffice mehr. Er ist das Nadelöhr, das über Kundenzufriedenheit, Wiederkäufe und Bewertungen entscheidet – und damit über Euren Umsatz. Wer den Kundenservice gezielt stärkt, investiert in eines der wichtigsten Verkaufsinstrumente Eures Shops.

Warum zu spät professionalisierter Kundenservice teuer ist

In Gesprächen mit unseren Kunden hören wir immer wieder ähnliche Aussagen: „Unsere Kunden lieben unsere Produkte – aber im Service hakt’s halt manchmal.“ Oder: „Support ist bei uns eher so nebenbei organisiert.“ Auch: „Wir wissen, dass wir da was machen müssen – aber es fehlt die Zeit.“ Genau das bringt das zentrale Problem auf den Punkt: Kundenservice wird in vielen Unternehmen noch immer als Nebenschauplatz betrachtet. Er verursacht Kosten, scheint aber keinen direkten Ertrag zu bringen. Während Performance-Marketing klare Zahlen liefert und der Vertrieb Abschlüsse erzielt, wird der Kundenservice meist nur als Reaktion auf Probleme gesehen – nicht als strategisches Werkzeug. Dabei entscheidet er mit jeder einzelnen Anfrage über etwas ganz Wesentliches: Vertrauen. Und Vertrauen verkauft.

Was schlechter Kundenservice wirklich kostet

Schlechter Service ist selten laut. Er brüllt Euch keine roten Zahlen ins Gesicht – aber er frisst still und leise Euren Erfolg auf. Schon eine einzige schlechte Erfahrung reicht aus – rund 60 Prozent der Kunden wechseln dann zur Konkurrenz. Bewertungsportale wie Trustpilot zeigen, dass Shops mit weniger als 4,2 Sternen bis zu 30 % Conversion verlieren. Und das vielleicht Tückischste: Unzufriedene Kunden beschweren sich oft gar nicht – sie kommen einfach nicht wieder. Die Auswirkungen sind schleichend. Sie zeigen sich nicht sofort, sondern ganz allmählich: weniger Wiederkäufe, mehr Retouren, ein sinkender ROAS (Return on Ad Spend). Und niemand vermutet, dass der Auslöser ganz am Ende der Customer Journey liegt – im Kundenservice.

Junger Mann lacht am Schreibtisch mit Laptop und Headset

Was Kunden heute erwarten – und wie Unternehmen oft daran scheitern

Das Service-Level von Amazon und anderen großen Playern hat die Erwartungen von Kunden grundlegend verändert. Heute wird vorausgesetzt, dass Standardfragen gar nicht erst gestellt werden müssen, weil die nötigen Informationen proaktiv bereitgestellt werden. Wenn doch Rückfragen auftauchen, erwartet man eine schnelle, klare und persönliche Antwort – nicht erst nach 48 Stunden und schon gar nicht in Form austauschbarer Textbausteine. Ebenso setzen viele Kunden inzwischen voraus, dass ein Unternehmen genau weiß, was bestellt wurde, ob es bereits Kontakt gab und ob aktuell ein Problem vorliegt. Die gute Nachricht: All das ist machbar. Die Voraussetzung dafür ist jedoch, dass Ihr keine Insel-Lösungen nutzt, keine Vielzahl an Postfächern verwaltet und keine Copy-Paste-Antworten verschickt.

Was Euer Kundenservice jetzt braucht

Guter Kundenservice entsteht nicht über Nacht, sondern mit System. Was Ihr braucht, um effizient zu arbeiten – und Kunden wirklich zu begeistern:

Kundenhistorie: Wenn Ihr wisst, dass Kundin A vorgestern schon mal geschrieben hat, ihre Bestellung noch unterwegs ist und sie regelmäßig bei Euch kauft, dann sollte dies in der Kommunikation berücksichtigt werden.
Gesammelte Ablage: E-Mail, Amazon, WhatsApp, Shop – der Kunde sieht Euch als eine Einheit. Wenn Ihr die Kommunikation aber in verschiedenen Tools sammelt, zerreißt das Euer Servicebild.
Automatisierung: Nicht jeder muss die gleiche Standardfrage manuell beantworten. Gut gemachte Automatisierung schafft Freiraum für wichtige Fälle.
Teamkoordination: Wenn zwei Mitarbeiter gleichzeitig dieselbe Anfrage beantworten, entsteht unnötiges Chaos im Team. Tools, die für die Zusammenarbeit entwickelt wurden, verhindern genau das – durch intelligente Sperrfunktionen, Zuständigkeiten und interne Notizen.

Guter Kundenservice ist kein Talent – er ist ein Werkzeugkasten.
Ulrich Pöhner, Geschäftsführer von GREYHOUND

Wie Euch GREYHOUND helfen kann

Für Unternehmen im E-Commerce gibt es heute Werkzeuge, die genau an den entscheidenden Stellen ansetzen – um Serviceprozesse effizienter zu gestalten und das Kundenerlebnis deutlich zu verbessern. GREYHOUND ist eine dieser Lösungen, speziell für die Anforderungen im Onlinehandel entwickelt. Was viele Nutzer besonders schätzen: Alle Anfragen – auch von Marktplätzen wie Amazon oder Kaufland – laufen zentral an einem Ort zusammen. Durch die direkte Integration in Systeme wie JTL-Wawi sind relevante Bestellinformationen sofort verfügbar. Doppelbearbeitungen und internes Durcheinander werden vermieden, stattdessen sorgt die Lösung für klare Zuständigkeiten im Team. Auch die Einhaltung von extern vorgegebenen Antwortzeiten, wie bei Amazon, wird durch strukturierte Prozesse erleichtert. Und nicht zuletzt bietet die Software eine moderne Oberfläche, mit der das Arbeiten tatsächlich leichtfällt.

Lasst uns darüber sprechen – ganz praxisnah

In unserem kostenfreien Webinar erfahrt Ihr, was im Alltag wirklich zählt: Wie Ihr mit Eurem Team einen Kundenservice aufbaut, der nicht nur Anfragen beantwortet – sondern echte Kundenerlebnisse schafft.

Das erwartet Euch: